餐饮管理借鉴：过度相信KPI，疯狂扩张的知名餐饮品牌关店300家。目前海底捞1500家门店，关店300家，也就是20%，不是一个小数目。海底捞公告中的反思，都是在自己身上找原因：2019年制定的快速扩张策略所导致很多门店未经营达到预期，1.部分门店选址出现错误。2.让各级管理层人员无法理解且疲于奔命的组织结构变革。3.优秀店经理数量不足。4.过度相信连住利益的KPI指数，以及企业文化建设不足。
一、2019外部客观因素的影响也非常大
1、战略扩张“巧遇”疫情
首先，疫情后大家外出聚餐的频率低了很多，虽然现在基本可控，但依然有很大影响；其次，疫情后大家消费能力趋于保守，更关注性价比。而最近菜价上涨幅度之大，也让餐饮店的成本再次增加。战略扩张本身没有错，如果没有疫情，或许是另一个结果。至于海底捞说的选址失误，这是一个专业的战术问题，就不讨论了。
2、人在吃上总是喜新厌旧
特别是在美食天堂中国，前几年流行火锅，过两年流行烤串，再后来流行小龙虾……连肯德基都要变着花样推出早餐粥和油条。我们中国是一个美食大国，不可能永远千篇一律亘古不变。
3、人才不足是永恒的话题
优秀店经理数量不足，说明人才梯队建设没有跟上店面的扩张速度。任何一个企业，都会想要更多“好用的”人才，都会觉得优秀人才不够用
4、过度相信KPI
海底捞在KPI当有了管理和被管理，有了KPI之后，人的行为会失常。在KPI这件事上，我们是走过弯路的。有的时候KPI的硬性指标做的过于细节化并不能达到预期效果，看似方便了管理，但是确缺少了弹性。
1.有人说你们火锅店服务真好，我有个眼镜，他就给我个眼镜布；我杯子里的水还没喝完，他就又给我加满了。这种服务如果做成硬性的KPI指标：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分。就会行程反效果，来一个人都送眼镜布；客户说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须给你加上；最好笑的是手机套。有的客人说不用，服务员说我给你套上吧，客人说真不用，结果他趁你不注意的时候，把手机抓过去给你套上。这是为什么，不给你加就意味着我没完成任务，就要扣分。
2.有些自以为是的管理者，自作聪明不考核具体的事情了，考核间接指标，我不考核你赚多少钱，我就考核你的翻台率是多少。因为翻台率高就证明你的服务满意度高啊，翻台率高不就意味着赚钱多了嘛！客人预订的座位，晚了几分钟就不给留位置了，其实这是严重的侵犯了客户的利益，后来内部一问才知道，原来问题出在考核指标。因为预定客人不一定准点来，但现场还有客人在排队，空台等你的话，翻台率就少了一轮。做服务，先做人，硬性KPI是死的，但是人是活的，不能以偏概全。
二、去掉所有KPI，只考核一个柔性指标
一家餐厅好不好，我们其实非常清楚。我们都吃过饭，都传递过这样的信息：这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了，然后说“确实不错啊！”这个“不错”就形成了。都没有什么指标，但是传递得非常准。在餐饮行业里，柔性的指标起决定性的作用。顾客满意度可能没办法用指标去描述，但是我们可以感知。包括人的努力程度也是，没有办法用指标去证明，但是我们的顾客、同事、包括去检查的人，都可以感知到。所以我就决定，把所谓的KPI全部去掉，就只考这一个指标。所有的店分成ABC三级， A级是要表彰的，B级你就在这儿待着，C级需要辅导。但是我不会扣你钱，会给你一定的辅导期，超过这个辅导期依然干不好，这个店长就要被淘汰了。
有的管理者就会问了，难道就不考核了嘛。当然要考核。我们学了太多正式的管理方式，不能说它不好，但它的边界是很明显的。当管理幅度很小的时候，可以做到公平公正；但是当人多起来的时候，就做不到公平公正了。这时候大家的动力、企业的文化就会被破坏掉。所以在考核的过程中有两点非常重要。避免因管理者造成的不公，餐饮行业引进了计件工资，多劳多得，免了管理上的很多难点和疑点。计件工资就避免了一些“非正式组织”的负面的东西。每个人干多少你就挣多少，一下就简单了。
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